Una hostess può indossare l’outfit perfetto e avere un trucco impeccabile e parlare diverse lingue.
Può però compromettere in pochi secondi tutta la propria immagine professionale semplicemente abbassando lo sguardo sullo smartphone mentre si trova allo stand.
Durante una fiera il telefono non è un oggetto neutro.
Quando viene utilizzato davanti ai visitatori comunica distrazione e disinteresse e indisponibilità. Trasmette l’idea che qualunque cosa stia accadendo sullo schermo sia più importante del cliente presente davanti allo stand.
Il danno non riguarda soltanto la persona che tiene il telefono in mano.
Coinvolge l’azienda rappresentata e il cliente che ha acquistato il servizio e l’agenzia che ha selezionato lo staff.
Un visitatore non conosce gli accordi interni. Non sa se la hostess sta rispondendo a un messaggio personale o leggendo una comunicazione operativa. Vede semplicemente una persona pagata per accogliere il pubblico che appare concentrata su altro.
Per questo motivo la regola deve essere semplice e facilmente comprensibile:
lo smartphone in fiera non si usa durante l’attività salvo una reale necessità operativa autorizzata.
Cosa comunica una hostess con lo smartphone in mano
In fiera tutto comunica.
Comunica l’ordine dello stand. Comunica il modo in cui sono disposti i cataloghi. Comunica il tono di voce del personale. Comunicano anche la postura e lo sguardo e la capacità di accorgersi che qualcuno si sta avvicinando.
Una hostess con gli occhi sul telefono assume quasi automaticamente una posizione chiusa.
La testa si abbassa. Il contatto visivo scompare. L’attenzione verso l’ambiente si riduce. Il visitatore deve decidere se interromperla oppure allontanarsi.
Molte persone scelgono semplicemente di non disturbare.
Il potenziale cliente passa davanti allo stand e continua il proprio percorso. L’azienda potrebbe avere perso un contatto importante senza nemmeno rendersene conto.
Il problema non cambia quando il padiglione sembra tranquillo.
Una fiera non è mai davvero vuota. Esistono sempre visitatori che osservano a distanza e clienti che stanno decidendo a quale stand avvicinarsi e responsabili aziendali che valutano il comportamento del personale.
Il fatto che nessuno si trovi in quel preciso momento davanti al desk non significa che nessuno stia guardando.
Una hostess che controlla continuamente notifiche e messaggi comunica che ha bisogno di essere sorvegliata per mantenere un comportamento professionale.
Questo danneggia la sua reputazione.
Il cliente può iniziare a dubitare dell’affidabilità dell’agenzia. L’agenzia può decidere di non proporre nuovamente quella risorsa. Gli altri membri del team possono essere costretti a compensare la sua mancanza di attenzione.
L’utilizzo dello smartphone è inoltre percepito come una forma di maleducazione.
Quando una persona si avvicina allo stand non dovrebbe dover aspettare che la hostess finisca di scrivere un messaggio o guardare un contenuto o rispondere a una notifica.
Anche riporre rapidamente il telefono dopo essersi accorti del visitatore non elimina la sensazione iniziale.
Il messaggio è già arrivato:
non ti avevo notato perché stavo facendo altro.
Lo stesso principio vale per auricolari e cuffie.
Una hostess con un auricolare visibile sembra impegnata in una conversazione privata o comunque non completamente disponibile. Anche quando non sta ascoltando nulla l’impressione per il visitatore resta negativa.
Le notifiche sullo smartwatch possono creare lo stesso problema quando vengono controllate continuamente. Il dispositivo cambia ma il segnale trasmesso rimane identico.
- comunica disinteresse verso i visitatori
- riduce il contatto visivo
- crea una postura chiusa e poco accogliente
- fa percepire lo stand come trascurato
- può allontanare potenziali clienti
- danneggia l’immagine dell’azienda rappresentata
- mette in discussione la qualità dell’agenzia
- indebolisce la reputazione professionale della hostess
- costringe gli altri membri del team a compensare la distrazione
- trasmette maleducazione anche quando l’utilizzo dura pochi secondi
La regola professionale: telefono fuori dalla vista e attenzione dentro lo stand
Durante un incarico lo smartphone personale dovrebbe restare silenzioso e fuori dalla vista.
La soluzione migliore è conservarlo nella borsa o nello spazio indicato dal referente dello stand.
Tenerlo in tasca non è sempre sufficiente. Una vibrazione continua può attirare l’attenzione e creare la tentazione di controllare le notifiche.
Le comunicazioni personali devono essere gestite durante le pause e lontano dall’area visibile ai visitatori.
Anche durante la pausa è preferibile non utilizzare il telefono appoggiandosi al desk o restando davanti allo stand. Un visitatore non può sapere se la persona sia in pausa. Continuerà a identificarla come parte del team aziendale.
Chi deve effettuare una chiamata personale dovrebbe allontanarsi e utilizzare un’area riservata.
Esistono naturalmente situazioni nelle quali lo smartphone può diventare uno strumento professionale.
Può servire per utilizzare un’applicazione del cliente e scansionare un badge e consultare un’agenda e contattare il responsabile operativo e gestire un’emergenza reale.
In questi casi l’utilizzo deve essere collegato chiaramente all’attività e possibilmente concordato prima dell’evento.
Non bisogna però trasformare l’eccezione in una giustificazione permanente.
Rispondere a messaggi personali e controllare i social e leggere notifiche e fare fotografie non autorizzate e organizzare il viaggio di ritorno durante l’orario di attività non sono necessità operative.
Una professionista dovrebbe inoltre avvisare il referente quando esiste una situazione urgente.
Una frase semplice come “Devo effettuare una breve chiamata urgente. Posso allontanarmi un momento?” dimostra rispetto e trasparenza.
Sparire senza spiegazioni o restare allo stand con il telefono all’orecchio trasmette invece disorganizzazione.
La vera professionalità consiste nel comprendere che il tempo dell’incarico non è tempo personale.
La hostess ha accettato una specifica attività e un compenso per essere presente e attenta e disponibile. Non viene pagata soltanto per trovarsi fisicamente all’interno del padiglione.
Viene scelta per osservare lo stand e accogliere i visitatori e offrire supporto nel momento in cui diventa necessario.
Una hostess senza telefono in mano nota prima una persona che si avvicina. Mantiene una postura più elegante. Sorride in modo naturale. Riesce a intervenire senza ritardi.
Soprattutto comunica una qualità che clienti e agenzie ricordano:
sono qui e sono concentrata su ciò che sto facendo.
- tenere il telefono silenzioso e fuori dalla vista
- utilizzarlo per motivi personali soltanto durante le pause
- allontanarsi dallo stand per telefonate private
- non usare auricolari durante l’attività
- evitare di controllare continuamente lo smartwatch
- chiedere autorizzazione in caso di necessità urgente
- utilizzare il telefono allo stand soltanto per attività operative concordate
- non scattare fotografie senza il permesso del cliente
- non pubblicare contenuti dello stand o dei visitatori senza autorizzazione
- restare presenti e attente anche nei momenti meno affollati
Lo smartphone può aspettare. Il visitatore potrebbe non tornare
Una notifica può essere letta più tardi.
Un visitatore ignorato potrebbe invece non avvicinarsi una seconda volta.
Durante una fiera ogni persona presente allo stand contribuisce alla reputazione dell’azienda. La professionalità non si dimostra soltanto nei momenti importanti. Si vede soprattutto nei comportamenti quotidiani che nessuno dovrebbe essere costretto a correggere.
Non utilizzare lo smartphone durante l’attività significa rispettare il cliente e l’agenzia e i colleghi e il ruolo accettato.
Significa anche proteggere la propria reputazione.
Una hostess attenta viene ricordata come affidabile. Una hostess continuamente al telefono viene ricordata per il motivo opposto.
Prima Hostess seleziona professioniste per singoli incarichi autonomi durante fiere ed eventi in Germania e in altri Paesi europei.
Esperienza e lingue e immagine possono aiutare a ottenere una prima opportunità.
Presenza e serietà e comportamento professionale determinano invece la possibilità di essere selezionate ancora.
La regola resta quindi semplice:
allo stand gli occhi devono essere sui visitatori e non sullo smartphone.
